Müştərilərin yaddaşında qalan təcrübə necə yaradılır? Peak-End Rule, hissi marketinq və kiçik detalların böyük təsiri haqqında praktik baxış.
Müştərilərin Qəlbinə Gedən Yol: Yaddaşda Qalan Təcrübə Necə Yaradılır?
Bir müştərinin restoranınızdan və ya mağazanızdan ayrılarkən özü ilə apardığı ən vacib şey nədir?
Cavab sadədir: xatirələr.
İnsan beyni yaşadığı təcrübəni bütöv bir film kimi deyil, müəyyən anlardan ibarət bir “highlight reel” — yəni ən yaddaqalan məqamlar toplusu kimi yadda saxlayır. Məhz bu anlar müştərinin sizin haqqınızda formalaşdırdığı ümumi təəssüratı müəyyən edir.
Zirvə və Son Qaydası (Peak-End Rule) nədir?
Psixoloqlar Daniel Kahneman və Donald Redelmeier tərəfindən irəli sürülən Zirvə və Son Qaydasına görə, insanlar bir təcrübəni onun ümumi gedişinə görə deyil, əsasən iki vacib ana görə qiymətləndirirlər:
- Zirvə nöqtəsi (Peak): Təcrübənin ən emosional, diqqət çəkən anı
- Son nöqtə (End): Təcrübənin necə bitdiyi
Məsələn, restoranda yemək nə qədər dadlı olsa da, sonda ödəniş zamanı yaşanan bir problem bütün təcrübəni kölgədə qoya bilər.
Əksinə, sonda edilən kiçik, amma düşünülmüş bir jest, əvvəlki xırda nöqsanları asanlıqla unutdura bilər.
Brendiniz üçün Hissi Marketinqin Gücü
Müştəri yaddaşında qalmağın ən təsirli yolu onun beş duyğusuna müraciət etməkdir:
görmə, eşitmə, qoxu, toxunma və dad.
Marketinq mütəxəssisi Aradhna Krishna hissi marketinqi belə izah edir:
“Müştərinin duyğularını hərəkətə gətirən və onun qavrayışına, mühakiməsinə və davranışına təsir edən marketinq.”
Araşdırmalar göstərir ki, insanlar:
- qoxladıqları şeylərin təxminən 35%-ni,
- gördüklərinin isə cəmi 5%-ni xatırlayırlar.
Bu isə qoxunun brend yaddaşındakı rolunu açıq şəkildə göstərir.
Kiçik Detal, Böyük Təsir: Ətirli Tək İstifadəlik Nəm Salfetlər
Brendiniz üçün güclü bir “sonluq” (End) və ya “zirvə” (Peak) yaratmaq hər zaman böyük büdcələr tələb etmir.
Ətirli tək istifadəlik nəm salfetlər bu baxımdan həm praktik, həm də təsirli bir həll yoludur.
- Qoxunun gücü: Lavanda və ya yaşık çay kimi xoş ətirlər müştəridə təmizlik və rahatlıq hissi yaradır, brendlə müsbət emosional bağ qurur.
- Toxunma hissi: Yumşaq və keyfiyyətli material müştərinin şüuraltında brend keyfiyyəti haqqında müsbət rəy formalaşdırır.
- Brend kimliyi: Loqo və sloqanla dizayn edilmiş salfet müştəriyə özünü dəyərli hiss etdirir və brend sadiqliyini gücləndirir.
Restoran və kafelərdə yeməkdən sonra təqdim edilən bu kiçik detal, müştərinin beynində belə bir mesaj yaradır:
“Bu məkan gigiyenaya və mənə dəyər verir.”
Nəticə
Müştəri təcrübəsini mükəmməl edən şey hər detalı eyni səviyyədə ideal etmək deyil.
Əsas məqsəd unudulmaz zirvələr və xoş bir sonluq yaratmaqdır.
Hissi marketinqin gücündən düzgün istifadə etdikdə, brendiniz müştərilərin yaddaşında silinməz iz buraxa bilər.
Analogiya
Müştəri təcrübəsi bir mahnı kimidir.
İnsanlar bütün notları xatırlamaya bilər,
amma nəqarətin yaratdığı zirvəni və son notun buraxdığı hissi heç vaxt unutmurlar.
Əgər siz də müştərilərinizin yaddaşında xoş bir sonluq yaratmaq istəyirsinizsə, detallara bir daha diqqətlə baxın. Çünki fərq yaradan məhz onlardır.
